Отдел продаж: путь к идеалу - remago.by
REMAGO.BY
пожалуйста, подождите

Отдел продаж: путь к идеалу

24.08.2021

Что необходимо знать бизнесмену о работе менеджмента

В разы поднять продажи, масштабировать бизнес, повысить эффективность персонала, получить формулу стопроцентного успеха и еще много бонусов в придачу. Кто же откажется, да еще и без финансовых рисков? Умудренные жизнью и опытом сразу же вспомнят мышеловку с «бесплатной» наживкой. Спокойно! За «сыром» уже сходила корреспондент «Ремаго». Спойлер: принесла много вкусного особенно для начинающих в малом и среднем предпринимательстве. Вам остается лишь потратить время на «много букв» и принять на вооружение приемы матерых продавцов. Итак, идем на совершенно бесплатную конференцию по менеджменту продаж.

Погода прекрасная, до начала регистрации можно проверить интуицию на предмет вычисления потенциальных участников. Вот из такси выходит мужчина в очках и при портфеле. Точно бизнесмен. Девушка в элегантном брючном костюме кого–то явно ждет. Свидание? Не ассоциируется юная блондинка с кукольными чертами лица и серьезное предпринимательство. Хотя… Салоны красоты нередко дают богатый урожай. Ну уж точно не за секретами бизнеса идет этим утром в торговый центр группа хипстеров или вон та шумная стайка девчонок–подростков! Разминка окончена. 

Ровно в 9:30 на регистрацию выстроилась гигантская очередь из молодежи. Люди в возрасте за 30 тут редкое исключение, за 40 – вообще реликты. Пиджаки в сочетании с шортами, костюмы с кедами, майки, рюкзаки и банданы – никто не думает даже «косить» под бизнесменов. К слову, и хипстеры, и девчонки, и блондинка шаг за шагом движутся в потоке, чтобы постичь суть успешных продаж при помощи amoCRM. Интуиция, давай до свиданья!

Организаторы радуют уже перед непосредственным стартом: на входе перед регистрацией установлены не только рамки металлоискателей, но и человек с бесконтактным термометром. Выше 37? Извините. Вместе с билетом, где прописан сектор, ряд и место в зале прилагается индивидуальная упаковка с комплектом из двух масок. В центре холла, огороженные круговой стойкой, улыбчивые бармены снуют от кофемашин к гостям и обратно. На «побережье» этого острова рядом с батареями бутылок воды и рядами фужеров с шампанским стоят компактные брендированные спреи с санитайзером – полезный сувенир и напоминание о мероприятии.

Фотозоны, стенды компаний заявленных спикеров, где консультации, конфетки–шоколадки, напитки, рекламные буклеты и флаеры со скидками – все бесплатно. Просто территория победившего коммунизма и доброжелательности. Настроение у гостей приподнятое, они общаются и не торопятся занимать места в зале.

Между тем ровно в 10:00 (вот это пунктуальность и еще один плюсик организаторам) на сцену вышел шоумен и актер, ведущий Владимир Строжук. Именно от него узнали, что сегодня стали участниками крупнейшей в СНГ конференции, которая собирала 25 000 зрителей в «Олимпийском», в 2019–м в турне по городам России – более 47 000, а в ковидное время 20–го и 21–го года в онлайн и офлайн режиме о возможностях и эффекте от автоматизации своего бизнеса уже узнали около 80 000 предпринимателей. Минск – первый город в новом турне «CRM и продажи». А вообще программа катается по постсоветскому пространству уже более пяти лет. Сразу стала понятна природа безупречности в вопросах ее поведения, что ничуть не преумаляет, к слову, заслуг организаторов. 

на фото Владимир Строжук (фото взято из инстаграмма Владимира https://www.instagram.com/strozhuk/)

Динамично, нетривиально и максимально концентрированно преподнося информацию, спикеры меняли друг друга один за одним. У каждого всего 15 минут, чтобы заинтересовать аудиторию своим продуктом. Никакого апломба и самолюбования, все по делу. Рассказали, чем может быть полезна для бизнеса платформа чатботов в мессенджерах. Кстати, вы знаете, что по статистике, самый эффективный для продаж Whatsapp, а замыкает этот список Viber? Прорекламировали программу, которая реанимирует базу «спящих клиентов», поможет разобраться, почему некоторые сделки так и не свершаются и исправить это. Причем, до конца недели и только для участников конференции приобрести программу можно со скидкой в 30%. Примерно в этом месте моя соседка грустно вздохнула, положила в хозяйственную сумку санитайзер со своего столика, взяла бутылочку воды и двинулась к выходу. Организаторы предупредили: конференция пройдет в режиме нон-стоп и пообщаться с заинтересовавшим спикером можно сразу после его выступления. Движение на вход–выход, надо сказать, действительно было нешуточным. Может, и вправду люди сделки после презентаций торопились заключать? Все замерли, когда в зале началось светомузыкальное представление – предвестник самой главной части, ради которой и затевалась вся конференция. 

– Вы знаете, что такое amoCRM? Понимание, что из себя представляют эта и подобные ей системы есть практически у каждого человека, – уверенно начал свой спич директор по развитию amoCRM Матвей Кардаш. – Не говоря уже о тех, кто так или иначе задействован в бизнесе.

И все невольно закивали головами: конечно, знаем! Чай, не в каменном веке живем. А вот если копнуть глубже, то можно составить целую коллекцию мнений, как это работает на практике – и этот тезис зал встретил согласием. По статистике, наиболее частая формулировка «это программа, которая помогает подружить маркетинг и продажи». Другие скажут, что это «суперобъемный, громоздкий всеобъемлющий софт для ведения всех бизнес процессов», третьи ограничатся кратким «корпоративный портал» – прозвучат десятки разных версий. 

– На самом деле, такое разночтение очень просто объяснить, – считает спикер. – У нас с вами общее советское прошлое. Вспомните: когда мы жили во времена Советского Союза – некоторые из вас это помнят (спохватившись, делает поправку на возраст основной аудитории и сам еще очень молодой человек), париться о продажах не нужно было. Также, как и о сервисе, обслуживании. Само понятие «CRM» расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». К слову, во всем мире этим термином оперируют уже более 25 лет – вдумайтесь! 25 лет мировые бизнесы применяют это на практике. А на постсоветском пространстве об этом заговорили максимум лет восемь назад и многие до сих пор только подтягиваются. Почему? Возвращаемся в советское прошлое. В те времена мы жили в эпоху дефицита: что–то купить было сложно, выбор был ограничен. С одной стороны, это здорово, потому что упрощает процесс покупки: не надо парить голову и выбирать, что купить. Выбор, если и был, то он был один. Зачем в такой ситуации консультант? С другой стороны – это большая проблема, которая аукнулась, когда Советский Союз ушел в прошлое и начали появляться первые коммерческие компании.

фото взято из инстаграма Матвея Кардаша (https://www.instagram.com/thehandsomematt/)

Вот, пожалуй, первый и главный просчет организаторов: промахнулись с целевой аудиторией. Хотя, нет. Как раз-таки не промахнулись, расчет верен: именно у поколения 40+ сейчас в руках основной пласт бизнеса и ностальгия по временам конца 90–х, начала нулевых, когда «фирмы росли, как грибы после дождя», – не удержался от затертого штампа спикер. Именно бизнесмены со стажем порой не видят очевидных плюсов технического прогресса. Именно они были самой деятельной частью общества, которое увидело, что магазинов стало больше, на полках появилось огромное количество товаров широчайшего ассортимента. Но, опять–таки, продавец–консультант и тогда был без надобности, потому что люди и так все сметали с полок.

Не вина и не просчет организаторов, что даже визуальная оценка аудитории не соответствовала ожиданиям. Среди собравшихся практически не было тех, кого предложенная парадигма заставила бы пересмотреть свои взгляды. Кто же мог предугадать, что зал заполнит прогрессивная, но вряд ли платежеспособная молодежь, которой рассказывают о сильно избалованных предпринимателей того времени, которые и сегодня не думают, как делать качественный сервис, чтобы обслуживать клиентов и что у них и так все купят. Ведь было так всегда, почему сейчас все должно поменяться? А вот же виновник – интернет!

– Как только он появился, подавляющее количество предпринимателей решили, что надо вкладываться в онлайн рекламу – это приведет много клиентов, – продолжает тем временем экскурс в историю Матвей Кардаш. – Они парились только о входящем потоке. Но на самом деле есть целых четыре параметра, которые обеспечат рост доходов, масштабирование и развитие бизнеса. Фокусироваться только на входящем потоке – заведомо проигрышный вариант. Необходимо думать о конверсии продаж, о среднем чеке по каждому товару и услуге. И, конечно, думать о вторичных продажах. Эти пункты очевидны не для всех предпринимателей, но они есть в каждом без исключения бизнесе.

Возьмем покупку автомобиля. Она разовая? Какие тут могут быть вторичные продажи? А они есть! Дополнительно человеку можно продать сервис на годовое обслуживание, какие–то аксессуары. А спустя какое–то время угадать момент, когда ему эта машина надоест, позвонить и пригласить за новой покупкой со скидкой для постоянного клиента. Вторичные продажи есть везде и ими необходимо оперировать абсолютно в любом бизнесе.

на фото Матвей Кардаш (фото взято с https://vk.com/thehandsomematt)

А еще бывалые продажники рекомендуют применять формулу расчета доходов. Если хотите понять сколько именно ваш бизнес зарабатывает, то необходимо вычислить произведение всех величин по четырем параметрам. То есть, входящий поток умножить на конверсию, средний чек и вторичные продажи – вот они, ваши доходы. В этой формуле везде применяется умножение, это значит, что если удвоить, утроить или в любое количество раз увеличить хотя бы один из параметров, на аналогичную величину увеличатся и доходы. То есть, только привлечение новых клиентов не обеспечит процветания бизнесу. Более того, именно интернет сделал это параметр наименее эффективным.

– По сути, интернет сегодня максимально трансформировал рынок рекламы и свел его к банальному: у кого деньги есть – тот новых клиентов и получает. У кого нет – ничего не поделаешь, – разводит руками спикер. – Сегодня в корне не верно думать, что если привлечь больше новых клиентов, то только таким образом можно значительно увеличить продажи. Да и вообще ведь люди сходу сейчас ничего не покупают. С каждым человеком необходимо грамотно выстроить взаимодействие. Вот тут–то и не обойтись без CRM! 

Именно система amoCRM обеспечит грамотный менеджемент в работе с клиентами. Она возьмет на себя конверсию, средний чек и вторичные продажи, которые долгое время были незаслуженно обделены вниманием. Сейчас так делать нельзя. По словам спикера, и с самими продажами наблюдаются проблемы: они почти никому не нравятся, ими никто не хочет заниматься. Продавцы – за редким исключением – не любят свое дело, а многие даже стесняются. Менеджер магазина по продаже электроники, например, скорее скажет родственникам, друзьям и просто знакомым, что он айтишник. Да, он разбирается во всей этой технике, может грамотно проконсультировать, рассказать о новинках и нюансах, а вот признаться, что просто торгует компьютерами…неловко как–то. 

– Так сложилось, что менеджеры на постсоветском пространстве считают свое занятие чем–то зазорным. Есть такой флер у этой профессии: люди подсознательно считают, что продавец – это «впариватель», который постоянно что–то «втюхивает». Но это сегодня не так. Почему же к продажам большинство относится скептически? – уверяет Матвей и продолжает гнуть речь, рассчитанную явно на убеленных сединой зубров бизнеса. – Все это исходит от самих собственников. Когда в нулевых зарождалась коммерция, собственники пропускали через себя все процессы, а потом уже делегировали полномочия. Многие из вас, когда запустили свой бизнес и поехали на первую встречу с потенциальным клиентом, чтобы продать продукт, сталкивались с неприятной ситуацией. Клиент вам в лицо заявлял, что что–то ему не понравилось, не заинтересовало и сотрудничества не будет. Согласитесь, это больно. Услышать отказ от своего родного, любимого детища – именно так предприниматели относятся к своему бизнесу – это психологически очень тяжело пережить. Поэтому многие быстро сдавались и говорили «Нет. Продажи – не мое», а потом делегировали эти полномочия незаинтересованным людям, у которых тоже все плохо получалось. Поэтому, мягко говоря, с продажами все так непросто, но есть способ их полюбить. И он проще, чем кажется. Продажи – это всего три суперпростых и универсальных правила, которые при их применение воспламенят любовь к продажам и поднимут их на небывалую высоту.

И так, шаг за шагом спикер умело подогревает интерес аудитории. Он в подробностях и приводя самые разные примеры уверенно ведет потенциального покупателя своего продукта к неминуемой сделке. Забегая вперед, это называется вовлечением в «воронку продаж». Звучит все подкупающе просто, логично и правильно: клиент, как выразился спикер по отношению к другой ситуации, «равномерно прогревается». Но говорит профессионал правильные, хоть и не совсем очевидные для начинающих бизнесменов вещи. Итак, правила матерого предпринимателя и всех его менеджеров:


1. Всех клиентов вносим в базу

Звучи банально и действительно суперпросто. Почему так важно фиксировать контактные данные каждого человека, который обратился за покупкой? Потому что людей (лидов), которые могут у вас что–то купить, ограниченное количество. Это отнюдь не безграничный ресурс, чтобы вы не продавали. Например, Rolls Royce. Людей, которые их готовы купить – да просто хотя бы заинтересоваться – очень и очень мало. Тех, кто реально купит, вообще единицы. Потому что кроме этой марки есть и другие крутые премиальные бренды машин. Какой бы бизнес вы не запускали, всегда нужно думать, какие еще есть критерии отбора потенциальных клиентов. Будут они покупать или нет? Что может помешать? И так далее. Как только вы начнете задавать себе такие вопросы, вы поймете, что реальных покупателей у вас совсем чуть–чуть. Попроще пример – одежда секонд–хенд. Ее любой может купить, потому что очень доступные цены. Однако, и ее не каждый будет покупать, потому что не все готовы донашивать вещи, которые уже кто–то носил полжизни. Кто–то по другой причине, но снова количество потенциальных покупателей уменьшается. 


2. Ставить задачи менеджерам по каждой сделке: когда и что делать

Записать контакты мало. Надо дальнейшее взаимодействие, которое подтолкнет к новой покупке. Если этого не происходит, то менеджеры, скорее всего, занимаются не продажами, а отгрузками. Разница проста: если менеджер сидит и ждет, когда клиент сам позвонит, попросит его проконсультировать, составить договор, выставить счет, уговорит встречу провести и т.д. – это отгрузка. Ваш продавец, конечно, сделает это все, выполнит каждую просьбу клиента, но только после того, как его об это попросили. С продажами это ничего общего не имеет. В продажах именно менеджер играет на опережение: сам звонит, назначает встречи, не забывает вовремя выставлять счета и т.д. Так происходит только тогда, когда сам руководитель контролирует абсолютно все, ставит задачи и следит, чтобы их выполняли.


3. Пошагово ведем клиента к покупке (воронка продаж)

Берем тот же автосалон. Разве удастся первому дозвонившемуся сходу продать машину? Конечно, нет! Допустим, позвонил человек, который действительно намерен приобрести элитный автомобиль. «Да не проблема! Переводите сейчас всю сумму, и я сам подгоню его к вашему подъезду», – говорит менеджер. Такая сделка вряд ли состоится. Сначала нужен личный визит в автосалон, выбор модели, тест–драйв. Только потом можно садиться за стол, рассчитывать, сколько будет стоить именно эта машина, именно в такой комплектации и т.д., пока клиент не оплатит либо полную стоимость, либо не внесет первый взнос о кредиту. Вот так человека шаг за шагом плавно, но решительно приводят к финалу воронки продаж. 

В каждом без исключения бизнесе есть деление на этапы. Возьмем магазин сэконда. Продавец не подбегает к покупателям с кучей одежды в руках, не сует ее со словами «Вот вам покупки, идите на кассу, оплачивайте». Так никто не покупает. Сначала надо примерить, прицениться. Также в продуктовом: человек с тележкой или корзинкой сразу попадает в воронку продаж и его ведут к кассе поэтапно через ряды полок с товарами.

«Так в чем же проблема? Почему эти три элементарных правила успешных продаж не соблюдаются?» – спросите вы.    

 – Проблема в человеческом факторе, – отвечает Матвей. – Если отдавать продажи на откуп менеджерам, как это очень часто происходит, то есть постоянный риск, что они по своему какому–то внутреннему набору критериев будут определять хороший клиент или плохой. И если спросить, как они это делают, ответ будет примерно таким: «Да легко! По интонациям. Вот звонит человек и минут 10 что–то бухтит себе под нос. Мутный какой–то, много вопросов задает. Если бы хотел купить – купил бы, а не лез со всеми этими уточнениями. Зачем с таким связываться и тратить свое время? Неуверенный он в себе какой–то. Такие по жизни мало чего добиваются. Нищеброд, наверное». Вот так примерно менеджер хоронит продажи. Он не понимает, что любая, а тем более крупная покупка для человека стресс. А еще они умудряются не продавать даже тем счастливчикам, которые проходят их персональный отбор. Вроде, и контакты записали, а потом снова сидят и ждут, чтобы этот человек снова напомнил о себе. То есть, ждет милости от клиента. Такого быть не должно.

 

И заявки менеджеры теряют, и у хозяев бизнеса времени на контроль не хватает, и терпение человеческое не безгранично, и настроение никто не отменял. Думается, все уже догадались, что все проблемы бизнеса по работе с клиентами решит система amoCRM. Она ничего не забывает, позволяет четко выстраивать алгоритмы общения, варианты развития событий на много ходов вперед, вовремя напомнит и позволит подсунуть через мессенджеры правильные сообщения, в соцсети – заманчивое предложение именно того товара или услуги, которая пусть даже вскользь заинтересовала потенциального покупателя, проанализировать все его данные и – вуаля! Система сама сообщит, когда именно пришло время для того самого триумфального звонка. Все по советской комедийной киноклассике: «Клиент дозревает, будь готов!». Последний штрих – заключение сделки – остается за живым менеджером, а в остальном, как в песенке из приключений Электроника: «Позабыты хлопоты, остановлен бег. Вкалывают роботы, а не человек».

Весьма вероятно, что не в таком уж и далеком будущем уже готовится к отправке в наше время первый Терминатор. Шутка, конечно. А если серьезно, то знания можно и нужно извлекать из любых уроков. Тем более бесплатных. Искренне надеюсь, что в Минске организаторам удалось–таки совершить хотя бы одну масштабную сделку, а ее цена компенсировала все затраты на безукоризненно проведенную конференцию. Это на самом деле было выше всех похвал. Как говорится: «Шоб мы так продавали!» А еще, по крайней мере я поняла, откуда в последнее время во всех соцсетях взялась в ленте новостей лавина приглашений посетить великое множество самых разнообразных онлайн и офлайн платных и бесплатных мероприятий по развитию бизнеса. Один клик – и я уже в разработке умной CRM. Первый шаг в воронку продаж зафиксирован. Дальше – дело техники в прямом смысле слова.

Читайте нас здесь:

https://remago.by/press/

https://vk.com/remagoby

https://www.instagram.com/remago.by/

https://ok.ru/group/61474585444559

https://www.facebook.com/remago.by

https://t.me/remagonews

Поделиться:

538 Slice 13 Created with Sketch.


Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Читайте также связанные с данной статьей другие публикации и заметки

наша команда


remago — это не просто компания,


remago — это семья


оставьте заявку, и мы вам ПЕРЕЗВОНИМ